Der Weg zu einer serviceorientierten Gesellschaft ist in diesem Lande offenbar noch ein weiter und keinesfalls ein leichter. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von 3000 Bundesbürgern ab 16 Jahre, die das Kölner Marktforschungsunternehmen Service Rating durchgeführt hat. Auf die Frage, wie sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer als Kunden von Dienstleistungsunternehmen gefühlt haben, antworteten 42 Prozent mit der Antwortmöglichkeit "Bittsteller". Lediglich acht Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich beim letzten Besuch eines Dienstleisters als "König Kunde" gefühlt haben. Jeder Zweite fühlte sich bei seinem letzten Kundenkontakt mit einem Dienstleister als "gleichberechtigter Partner", was einer neutralen Beurteilung entspricht. "Auch wenn manche Unternehmen und Branchen erfolgreiche Vorreiter in punkto Servicequalität sind, haben die Diskussionen um die 'Servicewüste Deutschland' in der Breite bislang wenig bewirkt", kommentierte Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, die Ergebnisse der Untersuchung.

Vor allem die Gruppe der so genannten "best ager" im Alter zwischen 46 und 55 Jahren fühlen sich bei Dienstleistern überdurchschnittlich häufig als "Bittsteller". Dies trifft auf fast die Hälfte aller Befragten dieser Altersgruppe zu (49 Prozent). Noch häufiger wurde diese Antwort von Befragten mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4000 Euro pro Monat abgegeben. Auffällig ist zudem, dass Männer (45 Prozent) sich häufiger über respektlosen Umgang vonseiten des Dienstleisters beschwerten als Frauen (39 Prozent). Ãœberraschend positiv schnitten dabei die Branchen der Finanzdienstleister und der Handel ab. Hier lag die Zahl der negativen Antworten bei 22 bzw. 16 Prozent. Deutlich unter dem Gesamtdurchschnitt fielen die Reaktionen bei Kunden von Energieversorgern, Telekommunikation und Versicherungen aus. Hier betrug der Prozentsatz der positiven Antworten gerade mal drei Prozent. Allerdings sind auch die Erwartungen der Kunden keineswegs einheitlich. Während 48 Prozent sich beim Dienstleister als König fühlen will, streben 52 Prozent der Befragten den Status eines "gleichberechtigten Partners" an. Dabei bevorzugen Frauen eher den Status einer Königin (53 zu 47 Prozent), während Männer sich mehrheitlich eher als Partner sehen wollen (58 zu 42 Prozent). "Bei der professionellen Gestaltung von Serviceleistungen geht es nicht um das Maximum, sondern stets um das Optimum. Die Dienstleister sollten daher wissen, welche ihrer Kunden stärker einbezogen werden wollen und welche einfach nur einwandfrei bedient werden möchten. Solche Erwartungsdifferenzen werden bisher aber kaum berücksichtigt", so Dethloff abschließend.