Das Kölner Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH hat den Kundeservice im deutschen Einzelhandel untersucht. Im Mittelpunkt der Analyse steht der Umgang der Handelsunternehmen mit unzufriedenen Kunden. Hier kommt die Studie zu einem ebenso deutlichen, wie verbesserungswürdigen Ergebnis. Enttäuschte Kunden werden meist ignoriert, so das Fazit der Autoren. Die Gründe für eine Beschwerde sind in dieser durchaus vielfältig. Umso wichtiger ist die Frage, wie die untersuchten Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen. Wie der Kölner Marktforscher in seiner Studie ermittelte, sind rund 20 Prozent der Kunden, die sich tatsächlich beschweren, unzufrieden mit der Art und Weise des Umgang mit ihren Anliegen.

Bei der Untersuchung wurden insgesamt knapp 3000 Kunden befragt, die sich tatsächlich beschwert hatten. Zu den untersuchten Handelsunternehmen gehörten Markteinzelhändler und die Gruppe der so genannten Discounter. So bescheinigte beispielsweise jeder zweite Kunde den Supermärkten Alnatura, Globus und Tegut einen sehr guten oder sogar ausgezeichneten Umgang mit Beschwerden - auch die Kulanz von Aldi Süd und Kaufland begeistert 45 Prozent der Kunden. Bei Norma, Kaiser's Tengelmann, Hit und Penny-Markt hingegen wird eine Beschwerdesituation deutlich kritischer beurteilt. Fast 30 Prozent der befragten Kunden sind unzufrieden. Schlusslicht ist Netto Marken-Discount, hier zeigte sich jeder dritte Kunde enttäuscht. "Auch stark kundenorientierte Unternehmen haben immer einen gewissen Anteil von Kunden, die unzufrieden bleiben, eine Null-Fehler-Quote gibt es nicht, doch die Relation muss stimmen.", fasste Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, die Ergebnisse der Umfrage zusammen. Auch bei der Beurteilung der Zuverlässigkeit von Werbeaussagen war die Rangfolge eine ähnliche. Hier schneiden die Discounter eher schlechter ab. "Es scheint, dass viele Supermärkte und insbesondere die Discounter zu wenig auf ihre Kunden hören. Die Händler verspielen eine große Chance, wenn sie Kundenkritik nicht ernst nehmen, denn der Umgang mit Beschwerden ist der größte Stellhebel für Kundenbindung", so Dethloff abschließend.