"Wir hätten nicht gedacht, dass das möglich ist”, so der erste Kommentar von Annette Bobbert, Leiterin der Kölner Verbraucherzentrale, bei der heutigen Vorstellung des Jahresberichts 2010. 45.242 Kontakte bedeuten gegenüber dem Vorjahr eine nochmalige Steigerung der Fallzahlen. Doch weil die Probleme immer komplizierter und folglich die Komplexität der Beratung immer aufwändiger wird, sinkt die Bearbeitungstiefe. Schafften die insgesamt sieben Mitarbeiter auf 5,5 Planstellen früher bis zu vier Beratungen pro Stunden, hat sich die Zahl bis heute halbiert, so Bobbert. "Wir sind Opfer unseres eigenen Erfolgs, die Kölner wollen mehr Verbrakation und DSL ein. Hierauf entfallen alleine 31 Prozent aller eingegangenen Beschwerden im vergangenen Jahr. Uwe Humbert-Kukulady, Diplom-Ökotrophologe und innerhalb der Verbraucherzentrale für diesen Bereich verantwortlich, kennt die Macken bei Umzug oder Neubestellung. Immer häufiger werden Menschen dabei falsch oder fehlerhaft beraten. Zwar locken viele Anbieter mit ihren günstigen Tarifen, um den günstigen Preis auf Dauer zu sichern, müsse man aber selbst aktiv werden, beklagt der Fachmann für Reklamationsmanagement. Am Beispiel einer 72-jährigen Seniorin erläutert der Fachmann den prototypischen Ablauf eines solchen Konflikts. Der unbedarfte Kunde wird dabei häufig in den Shops der Mobilfunkanbieter mit deutlich mehr beglückt, als er oder sie eigentlich haben will. Im geschilderten Fall holte sich die Seniorin – ohne darüber aufgeklärt zu werden – neben dem neuen Festnetz- bzw. DSL-Anschluss gleich noch einen 24-monatigen Vertrag über einen Surfstick samt mobilem Internet. Dass sich die versprochene Gutschrift nur auf diesen Vertrag, nicht aber auf den Rest bezog, wurde der geprellten Kundin ebenso wenig mitgeteilt, wie die Tatsache, dass sie bei noch laufendem Vertrag mit ihrem bisherigen Telekommunikationsanbieter den DSL-Vertrag überhaupt nicht nutzen kann.

Ein weiteres Feld sind Fälle so genannter "Telefon-Abzocke". Auch hier scheinen sich die zumeist in einer Grauzone agierenden Anbieter vor allem auf unbedarfte Senioren zu spezialisieren. "Eigentlich hatten wir gedacht, dass mit dem neuen Gesetz zum Schutz vor unerlaubter Telefonwerbung die Zahl der Beschwerden zurückgeht. Doch die Zahl der Fälle ist weiterhin hoch", erklärte die zuständige Beraterin Sabine Meyer. Mit übertriebener Freundlichkeit und den feinen Tricks der Outbound-Spezialisten in den Call-Centern gelingt es den "Dienstleistern" immer wieder, an sensible Daten wie Geburtstag oder Kontonummer ihrer Opfer heranzukommen. Das kann sogar dazu führen, dass Telefon- und Kontoverbindungen geändert werden müssen, um dem Spuck der Abzocker ein Ende zu bereiten. Ãœblich ist auch der für die Branche typische und zumeist sehr zeitnahe Aufbau einer entsprechenden Drohkulisse. Die Verbraucherzentrale bekommt in der Regel solche Fälle erst auf den Tisch, wenn das Kind bereits tief in den Brunnenschacht gestürzt ist und Rechtsanwaltsschreiben wie Mahnkosten erhebliche Beträge ausmachen. Die Verbraucherschützer fordern dann in der Regel einen Forderungsnachweis des vermeintlichen Gläubigers, übernehmen den Schriftverkehr und leiten in vielen Fällen Verfahren wegen arglistiger Täuschung oder Missbrauch von illegalen Adresshändlern ein. Doch auch die Branche hat dazu gelernt, wie das Beispiel mitgesandter Tonmitschnitte zeigt. Verbraucherschützerin Meyer berichtete in einem Fall eines Opfers, dem auf Anfrage Mitschnitte des Telefonats zugesendet wurden, die lediglich die Bestätigung des zustande gekommenen Vertrags wiedergegeben haben.

Weitere Schwerpunkte der Kölner Verbraucherzentrale sind die Bereich Gesundheit (hier vor allem Krankenkassenwechsel), Wechsel bei Strom- und Gasanbietern sowie die Nachteile des neu entstandenen Wettbewerbs mit seiner vielfältigen Tariflandschaft sowie – nicht zuletzt und unverändert mit steigender Tendenz – der Bereich der Schuldner- und Insolvenzberatung. Häufig kommen die "Kunden" der Kölner Verbraucherzentrale erst dann zur Beratung, wenn es gar nicht mehr anders geht. "Die Probleme sind existenzieller, die Beratungsleistungen folglich komplexer geworden. Manchmal sind wir Wutsammelstelle und Reparaturbetrieb für eine aus den Fugen geratene Wirtschaft", fasst Bobbert ihren persönlichen Rückblick zusammen. Dass sich die Verantwortlichen von Kommune und Land mit der Finanzierung zusätzlichen Personals außerordentlich schwer tun, ist kein Kölner Phänomen. Dabei ist es nicht einmal ein Jahr her, da stand die Kölner Verbraucherzentrale sogar vor dem Aus. Das wurde erst in buchstäblich letzter Sekunde abgewendet. Man stelle sich nur vor, die Spende wäre nicht rechtzeitig eingetroffen.

Weitere Informationen zur Arbeit der Verbraucherzentralen in NRW finden sie auch im Internet auf der zentralen Internetseite unter: www.vz-nrw.de.