26. 05. 2012
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Umfrage: Kein Service unter dieser Nummer
Auf dem deutschen Mobilfunkmarkt gibt es heftigen Wettbewerb. Aber nicht nur der Preis ist entscheidend, auch die Servicequalität ist für die Kunden ein wichtiges Argument. Ebenso wie beim Preis gibt es aber auch bei der Betreuung der Kunden enorme Unterschiede. Das hat das Kölner Dienstleistungsunternehmen ServiceValue GmbH in einer aktuellen Stunde herausgefunden. Nur wenige Anbieter überzeugen ihre Kunden, wie eine aktuelle Wettbewerbsanalyse des Unternehmen belegt. Dabei gilt: Je kleiner der Anbieter, desto besser der Service. Spitzenreiter im Service ist demnach der Anbieter Fonic. Es folgen Aldi Talk, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Von den großen Anbietern zeigt O2 den besten Servicewert, die Telekom Deutschland ist unterdurchschnittlich positioniert, hieß es dazu weiter.
Insgesamt wurden bei der Studie 2782 Kunden zu ihren Erfahrungen im Service von insgesamt 30 Mobilfunkanbietern gefragt. In der gesamten Branche liegt der so genannte "K"-Wert bei 47 von 100 möglichen Punkten, ein Indiz für eher schwachen Kundenservice, wie die Autoren der Studie betonten. Selbst der Testsieger Fonic erreichte nur einen Bestwert von 66. Die Discounter-Tochter von O2 konnte sich dabei vor den Mobilfunk-Discountern platzieren, denen gerade auch beim Umgang mit Beschwerden ein "empfehlenswerter" Kundendienst attestiert wird. Die großen Mobilfunkanbieter kamen indes über einen Platz im Hauptfeld nicht hinaus. "Kaum ein Markt zeichnet sich durch solche Irritationen aus wie der Mobilfunk-Markt, das gilt für beide Seiten, die Kunden und die Anbieter." so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. Schlusslichter sind nach dieser Studie die Anbieter Talkline, mobilcom debitel sowie Kabel Deutschland. Hier zeigte sich die Mehrzeit der Kunden enttäuscht. Folge: Immerhin ein Drittel will in nächster Zeit den Anbieter wechseln.
