27. 05. 2012
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Aral und Shell sind Service-Champions unter den Tankstellen-Betreibern
Wie sieht der Service an den Tankstellen in Deutschland aus? Dieser Frage sind die Marktforscher des Kölner Beratungsunternehmens Servicevalue nun auf den Grund gegangen. Im Rahmen ihrer fortlaufenden Studie "Service-Champions" haben die Kölner Serviceforscher sich nun den Tankstellenbetreibern gewidmet und deutliche Unterschiede in der Service-Qualität festgestellt. Wie das Unternehmen am gestrigen Donnerstag bekannt gab, werden nicht erst seit der Einführung des Ethanol-Sprits E10, sondern auch wegen ständiger Preiserhöhungen vor Feiertagen Tankstellen in der Öffentlichkeit kritisch beäugt. Ob ARAL, Shell und Co. den Autofahrern überhaupt noch ein Serviceerlebnis bieten, hat die Servicevalue GmbH im Rahmen der "Service-Champions" testen lassen. Dabei liegen die Tankstellen zurzeit eher im hinteren Feld von 47 untersuchten Branchen, wie die Kölner Autoren nun festgestellt haben.
Bei über 600.000 Kundenstimmen für Deutschlands größtes Service-Ranking aller Zeiten erreichen die 11 untersuchten Tankstellen mit einem Durchschnittswert von 48,6 Prozent insgesamt ein eher unterdurchschnittliches Serviceniveau: Im Vergleich bedeutet dies Platz 32 von 47 Branchen, direkt hinter den Fluggesellschaften und vor den Elektromärkten. Im Gesamt-Ranking aller bisher untersuchten 629 Unternehmen können sich nur Aral und Shell auf einem Bronze-Rang platzieren: Sie erreichten Zufriedenheitswerte von über 60 Prozent. Dies dürfte weniger an der Rückkehr zum gewohnten Superkraftstoff liegen, denn hier hat Schlusslicht Total auch schon vor einiger Zeit reagiert. Vielmehr sind mitarbeiterbezogene Serviceleistungen und Zusatzangebote im Shop ausschlaggebend. "Der Autofahrer differenziert sehr wohl die Tankstellen um die Ecke nach Servicekomponenten, da kann ein Tankwart-Service wie bei Shell auch den Umsatz steigern", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Servicevalue GmbH, abschließend.
