27. 05. 2012
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Baumärkte erreichen gute Servicewerte
Das Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Servicevalue GmbH hat im Rahmen seiner bundesweiten Studie zur Servicequalität die Branche der Baumarkt-Betreiber unter die Lupe genommen. Wie die Kölner Marktforscher aus der Analyse der Kundenbewertungen herausfanden, gibt es dabei einen direkten Zusammenhang zwischen Servicequalität und Umsätzen. Insgesamt jedoch liegt die Branche nicht auf den vorderen Plätzen der kundenfreundlichsten Branchen. Dabei ist guter Service gerade in dieser Branche bares Geld wert. Nach der vorliegenden Analyse geben zufriedene Baumarktkunden mehr als doppelt so viel Geld aus wie Kunden, denen der Service nicht gefallen hat.
Unter den zehn untersuchten Baumarkt-Ketten schnitt Hornbach besonders gut ab. Mit einem so genannten "Service-Faktor" von 3,18 liegt das Unternehmen mit weitem Abstand an der Spitze des Branchen-Rankings. Auf Rang zwei folgt der Baumarktbetreiber Hellweg (2,23) vor Toom Baumarkt (2,08). Die schlechtesten Kundenbewertungen erhielten Hagebau (1,65), Max Bahr (1,64) und Praktiker (1,51). Kunden, die bei Hornbach Service erlebt haben, geben dort mehr als das Dreifache (218 Prozent) mehr aus als die anderen Kunden, bei Praktiker sind dies nur 51 Prozent. Der Durchschnittswert der Branche liegt nach Berechnungen des Marktforschers bei 2,02. Kunden ohne Service-Erlebnis geben nach eigenen Angaben im Durchschnitt 110 Euro im Jahr für Produkte und Dienstleistungen eines Baumarktes aus. Wer einen guten Service erlebt hat, gibt bei einem Baumarkt 222 Euro aus.
Insbesondere bei den Service-Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt-, Farbenmisch- oder Lieferservice geben sich die Baumärkte alle Mühe, Quantität und Qualität zu steigern. Doch sollte der kaufmännische Einfluss dieser Leistungen nicht überschätzt werden. Auch steigern sie nur unwesentlich die Servicezufriedenheit der Kunden. Vielmehr sind es grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität, Orientierungshilfen und auch Atmosphäre im Markt, die für die erhöhte Kaufbereitschaft der Kunden ausschlaggebend sind. Darüber hinaus sollten sich die Baumärkte auf besondere Servicestärken konzentrieren, wie das Beispiel Hornbach mit der umfassenden "Projekt-Beratung" deutlich macht. "Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert, doch viele Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und ergänzen ihre Einkaufsliste", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der Servicevalue GmbH.
