Das Deutsche Institut für Servicequalität hat die bundesdeutsche Kfz-Branche unter die Lupe genommen. 3921 Kunden nahmen an der Befragung teil, die Ergebnisse sind bisweilen ernüchternd. So kritisierten die befragten Verbraucher und Endkunden vor allem das ihrer Meinung wenig überzeugende Preis-Leistungs-Verhältnis. Allerdings gab es innerhalb der Branche durchaus Unterschiede. Der Kölner Autobauer Ford beispielsweise rangierte auf Rang 1 unter den beliebtesten Kfz-Werkstätten. In Sachen Service hingegen lag der französische Autobauer Renault mit seinen Vertragswerkstätten vor allen anderen Anbietern, so ein Ergebnis der Kundenbefragung.

Die Kfz-Werkstatt bleibt dabei in der Autofahrernation weiterhin Anlaufstelle Nummer 1, wenn es um Reparaturen, Inspektion oder Reifenwechsel geht. Untersucht wurden 25 überregionale Werkstattketten sowie 15 Vertragswerkstätten. Fast drei Viertel (72 Prozent) der Befragten waren mit ihrer Kfz-Werkstatt insgesamt zufrieden. Insbesondere der Service wurde von drei Viertel der Kunden positiv bewertet. Dabei überzeugten vor allem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Gute Noten gab es auch für die Filialgestaltung, über 80 Prozent der Befragten gaben gute Bewertungen ab. "Die Professionalität der Werkstattleistung wurde zwar von über 75 Prozent der Kunden positiv beurteilt, jeder Dritte bemängelt aber das Preis-Leistungsverhältnis", schränkte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, das auf den ersten Blick positive Ergebnis ein.

Auf der anderen Seite hat sich mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Befragten bereits in der Vergangenheit über die eigene Kfz-Werkstatt geärgert. Hohe Preise und fehlende Kulanz waren die häufigsten Gründe für die eher negativen Erlebnisse der Kunden. Elf Prozent hatten sich dabei über Vorgänge in der Werkstatt beschwert. Trotz der guten Umfragewerte scheint das Empfehlungsmarketing in der Branche noch nicht wei verbreitet zu sein. Lediglich ein knappes Viertel der Befragten gab an, dass sie die Kfz-Werkstatt ihrer Wahl weiterempfehlen würden. "Nur wenige Kunden empfehlen ihre Werkstatt weiter, die Zahl der Kritiker überwiegt", so die Schlussfolgerung von Hamer. Bei den Vertragswerkstätten erreichten die von Ford mit 88 Prozent zufriedenen Kunden den höchsten Wert. Renault kam in diesem Ranking auf Rang zwei, überzegte allerdings durch die besten Servicenoten ihres eigenen Werkstattnetzes. Vergölst rangierte als freie Werkstattkette auf Rang drei.

Der Zeitraum der Befragung lag zwischen dem 7. Oktober und 13. November 2011. Über ein Online-Panel wurden die Kunden nach ihren Werkstatterfahrungen der vergangenen zwölf Monate befragt. Um im Ranking berücksichtigt zu werden, waren 100 Kundenstimmen notwendig. Abgefragt wurden die Leistungsbereiche Service, Preis-Leistungsverhältnis und Filialgestaltung, hieß es dazu abschließend.