27. 05. 2012
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Kölner Marktforscher ergründet Servicequalität von Versicherungen
Die Marktforscher des Kölner Beratungsunternehmens Servicevalue haben sich in ihrer jüngsten Analyse die Versicherungsbranche vorgenommen. Im Fokus der Auswertung stand die Zukunftsfähigkeit der Versicherungsunternehmen. Wichtigstes Ergebnis: Versicherer mit einem Außendienst agieren bei der Kundenorientierung nachhaltiger als diejenigen, die auf den Außendienst verzichten, wie die Verantwortlichen am vergangenen Dienstag meldeten. Die Branche steht unter einem starken Wettbewerbsdruck, und nicht nur die Kfz-Versicherer locken derzeit Neukunden mit günstigen Angeboten. Treue Kunden hingegen stellen sich oftmals die Frage, ob ihre Loyalität überhaupt belohnt wird und - vor dem Hintergrund der Euro-Krise - ob ihr Versicherer in Zukunft überhaupt noch für sie da ist. Wie sieht es also mit der Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung bei den Versicherern aus, fragten die Marktforscher und analysierten die Kundenreaktionen.
Bei der aktuellen Untersuchung arbeitete das Kölner Unternehmen mit der AMC Finanzmarkt zusammen. 47 Versicherungsgesellschaften wurden dabei in die Untersuchung einbezogen, mehr als 5700 Kundenurteile wurden zur Analyse herangezogen. Nachhaltigkeit und Kundenorientierung gehören dabei aufs Engste zusammen, sie darf nicht nach Vertragsabschluss und Provisionszahlung oder nach einmaliger Leistungserbringung aufhören, appellierten die Marktforscher nach Vorlage der Ergebnisse ihrer Analysen. Das Zusammenspiel beider Kriterien - Kundenorientierung und Nachhaltigkeit - gelingt einigen Versicherungsgesellschaften offenbar besser als anderen. Die höchsten Index-Werte in der nachhaltigen Kundenorientierung (NKX) zeigen der Spezialversicherer ADAC sowie Unternehmen, die einen eigenen Außendienst aufweisen. Unter den zwölf besten Gesellschaften arbeitet lediglich die Condor Versicherungsgruppe ausschließlich mit unabhängigen Vermittlern zusammen und die Hannoversche als Direktversicherer gänzlich ohne Vermittler. Auch Kölner Versicherer konnten sich auf den vorderen Plätzen etablieren. Die DEVK kam auf einen guten dritten Rang, die VPV Vereinigte Postversicherung belegt den fünften Rang, berichteten die Autoren der Studie. "Bei vielen Versicherern wird das Thema Nachhaltigkeit bereits intensiv behandelt, dabei konzentrieren sie sich aber eher auf globale Themen und übersehen zu schnell die konkrete Kundenbeziehung“, kommentierte Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, abschließend.
