Das Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Servicevalue GmbH hat mehr als 4000 Kundenmeinungen zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf analysiert. Ergebnis: Die deutschen Facheinzelhändler haben ihren Kundenservice in den vergangenen Jahren spürbar verbessert. Wie die Kölner Marktforscher in dieser Woche bekannt gaben, ermittelten die Autoren der Marktstudie insgesamt acht so genannte Leistungsdimensionen. Der Onlinehändler Zalando gehört zu den Gewinnern und wird als Online-Anbieter durchweg von den Kunden mit überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Bei den stationären Anbietern tragen sich mit Tamaris, Foot Locker, Ara, Deichmann, Roland und Salamander gleich mehrere Anbieter in die Siegerlisten ein, so das Unternehmen.

Online-Handel: Sortiment besser als Kundenzufriedenheit

Mit Foot Locker, Salamander und Zalando liegen zudem drei relativ unterschiedliche Geschäftsmodelle erfolgreich in der Kundenorientierung vorne. Zalando und die Muttergesellschaft von Salamander, Ara Shoes, weisen derzeit die höchste Kundenbindung auf; die Marke Deichmann hingegen liegt im Service-Image deutlich vorn. Doch noch gibt es Handlungsbedarf, wie die Autoren auch herausfanden. So bewerteten die Kunden in der Kategorie "Kundenzufriedenheit" mit Zalando nur einen Online-Anbieter mit sehr gut. Hier platzierten sich die Filialen von Tamaris, Foot Locker, Ara und Salamander sowie des italienischen Modeunternehmens Geox und des dänischen Familienunternehmens Ecco in führender Position. Beim "Sortiment" hingegen liegen mit Zalando, Goertz Online-Shop, Mirapodo und I'm walking gleich vier Online-Anbieter in der Spitzengruppe.

Online und Offline in vielen Punkten auf Augenhöhe

Neben Foot Locker und Salamander schafft es auch Runners Point im stationären Bereich über Produktqualität, Marken- und Angebotsvielfalt seine Kunden zu überzeugen. In der Kategorie "Kundenservice" gibt es zwischen Filial- und Online-Händler kaum nennenswerte Qualitätsunterschiede. Sowohl Mirapodo, Zalando und Deichmann Online-Shop als auch Ara, Salamander, Runners Point und Foot Locker erhalten in der Summe ein "sehr gut" über die bewerteten Kriterien wie Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Kulanz, angebotene Service-Zusatzleistungen, aber auch Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern. Beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist aus Kundensicht Deichmann nicht zu schlagen. Sowohl der Online- als auch der stationäre Zweig sind Spitzenreiter. Mit Shoe4You und Ara können sich zwei weitere Filialhändler beweisen, wenngleich die Internet-Konkurrenz beispielsweise mit Reno Online-Shop, Zalando und Mirapodo aus Kundensicht insgesamt einen Wettbewerbsvorsprung hat.

Auf den fünf vorderen Plätzen beim "Filial-Design" liegen Roland, Leiser, Foot Locker, Salamander und Ara. Die Atmosphäre der Filialen ist übrigens das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung im stationären Schuhfachhandel. Das zweitstärkste Leitungsmerkmal ist die Beratungsqualität. Spitzenreiter in Sachen "Kundenberatung" sind Salamander, Runners Point, Ara, Geox und Ecco. Bei den spezifischen Bewertungskategorien "Versandservice" und "Online-Shop" schneiden Zalando und Mirapodo bzw. Zalando und I'm walking jeweils mit einem "sehr gut" ab.

"Der Wettbewerb nimmt gerade im E-Commerce stark zu, beim Schuhkauf wägen die Kunden aber sehr wohl ab, welche zusätzlichen Leistungen ihnen noch wichtig sind und orientieren sich danach auch im Markt“, kommentierte kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, die Ergebnisse der Studie.