27. 05. 2012
Seite drucken
Service Globe Award 2011 geht an EnBW und TNS Infratest
In Köln fand in diesem Jahr die Jahresveranstaltung der Service Desk World statt. Bei der traditionellen Verleihung des Service Globe Awards wurden Anfang Mai in einem Kölner Tagungshotel gleich zwei Unternehmen für ihre besonders gelungenen und innovativen Ideen im IT-Service ausgezeichnet. Neben dem Energiekonzern EnBW wurde auch das Marktforschungsunternehmen TNS Infratest mit dem Preis ausgezeichnet. Organisator der Veranstaltung ist die Düsseldorfer Euroforum Deutschland GmbH.
Neue Effizienz für Markumfragen
Der Marktforscher TNS Infratest gehört als Teil von TNS zu den größten Marktforschungs-Organisationen und führt jährlich Tausende von Befragungen für Unternehmen durch. 30 IT-Fachleute betreuen an vier Standorten 1300 Anwender, davon 800 so genannte Remote User. Der Service Desk ist aufgeteilt in 1st und 2nd Line, wobei die 1st Line als Single Point of Contact mit klar definierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten angelegt ist und die 2nd Line alles übernimmt, was von der 1st Line innerhalb der gegebenen Zeitvorgaben nicht gelöst oder erledigt werden kann. Ziel war es, das sehr einfach gehaltene Webinterface für die Anwender zu verbessern und das scheint gelungen. "Der Anteil der Anfragen via Webinterface beträgt nach der Umstellung im Schnitt über 90 Prozent. Damit wurde die manuelle Abarbeitung der Checklisten durch den Service Desk überflüssig, der Anwender kann sehen, welche Informationen zur Erledigung seiner Anfrage benötigt wurden und die Lösungszeiten konnten verkürzt werden", erläuterte Sabine Böning, Teamleiterin Service Desk und Incident Managerin bei TNS Infratest. Die Einhaltung der Lösungszeiten im Bereich der Störungen hat sich zwischen 2009 zu 2010 von 93 Prozent auf 98 Prozent verbesserte und im Bereich der Service Requests von 91 auf 99 Prozent, so Böning abschließend.
