27. 05. 2012
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Servicevalue untersucht Qualität von Filial- und Direktbanken
Die Servicequalität von Banken war schon häufiger Thema von Studien und Verbrauchertest. Nun hat sich auch das Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Servicevalue mit der Qualität der Kreditinstitut auseinander gesetzt. Klarer Sieger war dabei die Sparda-Bank, wie die Kölner Marktforscher herausfanden. Im Blickpunkt der Tester standen dabei Filial- und Direktbanlen, wie das Unternehmen am heutigen Donnerstag bekannt gab. Im Gegensatz zu manch anderem Test hat die Vertrauenswürdigkeit der getesteten Bankenbranche im Laufe des vergangenen Jahres nach Meinung der Autoren zulegen können. Allerdings bleibt die Wechselbereitschaft der Kunden mit rund 25 Prozent weiterhin auf einem hohen Niveau. Wer da nicht auf die speziellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und in Sachen Service-, Beratungs- und Produktqualität schlechte Noten erhält wird dies schon bald im wahrsten Sinne des Wortes teuer bezahlen müssen.
Die Kölner Marktforscher haben nun sieben Qualitätsanforderungen beschrieben und daraus einen Beurteilungskatalog von mehr als 40 Qualitätskriterien entwickelt. Mehr als 4000 Kundenurteile wurden ausgewertet und in einem Ranking zusammengefasst. Wenig verwunderlich war dabei aus Sicht der Analysten, dass die Banken mit den besten Noten auch die besten Werte bei der Kundenbindung erreichten. Klare Nummer 1 dieses Rankings war die Sparda-Bank, die in vier von sieben Segmenten den Spitzenplatz einnahm. Hier war folglich auch die Wechselbereitschaft mit gerade mal 14 Prozent am geringsten. Bei der Santander Consumer Bank hingegen waren es rund ein Drittel, die über einen Wechsel zu einem anderen Kreditinstitut nachdachten, so ein Ergebnis der Studie. Der Testsieger gewann demnach in den Kategorien “Kundenzufriedenheit”, “Kundenservice”, “nachhaltige Kundenorientierung” sowie im “Preis-Leistungs-Verhältnis”. Bei der “Verständlichkeit der Kundenkommunikation” musste die Bank dem Erstplatzierten ING-DiBa den Vortritt lassen, hier reichte es für die Sparda-Bank nur zum zweiten Rang. Beim Filial-Banking siegten die Sparkassen, beim Direktbanking war ebenfalls wieder die ING-DiBa führend.
Auch wenn es nicht für Medaillenränge reichte, hatte sich der Service bei der Comdirect, Cortal Consors sowie bei der Targo Bank (vormals City Bank) verbessert. Letztere nimmt trotzdem weiterhin einen der hinteren Ränge ein. Was die Bedienung von Kundenbedürfnissen, die Verbindlichkeit von Aussagen und der Umgang mit Beschwerden angeht, verloren die PSD Bank und die Deutsche Bank an Boden gegenüber der Konkurrenz. Insbesondere die genossenschaftliche PSD Bank liegt gleichwohl weiterhin mit sehr guten Noten auf den vorderen Plätzen. Die Experten von Servicevalue warnen allerdings daraus, voreilige Schlüsse zu ziehen. "Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen, denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt“, kommentierte Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, die Ergebnisse dieser Studie.
